Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», рассказал об опыте управления крупнейшим в Украине контактным центром, который обслуживает ежемесячно 15 миллионов абонентов.
Контакт-центр «МТС Украина» состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн. звонков от абонентов, 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров. Через веб-чат в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем, за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.
Об опыте управления персоналом и организации работы контактных центров «МТС Украина» рассказали Юрий Несведов, начальник департамента абонентского обслуживания (тема доклада «Цели бизнеса контакт-центра и цели персонала»), и Константин Воробьев, начальник департамен
...
Читать дальше »
